Comment structurer votre équipe opérations ?
Les opérations sont une fonction clé au sein de chaque entreprise. Elles huilent les rouages en aidant les équipes métier à être plus efficaces et à atteindre leurs objectifs. Leurs rôles changent d'une entreprise à l'autre, et leur champ d'action peut être assez mouvant, mais leur mission couvre généralement trois grands axes : processus, données et outils.
La structure et l'organisation de l'équipe opérations sont essentielles à la réussite de l'entreprise. D'organisation autonome à structure intégrée, différents modèles existent. Apprenez des meilleures équipes opérations de Swile, Quickbooks et SumUp, et choisissez celui qui correspond le mieux à vos besoins.
Dans cette structure, les opérations rendent compte directement au COO (ou au CEO/CFO). Elle apporte une vision à 360° de l'entreprise et permet aux opérations d'être indépendantes des fonctions qu'elles supportent. Elles sont en charge des sujets transversaux et participent à la définition de leurs OKRs.
D'abord, cela brise les silos entre les équipes métier, ensuite cela permet une plus grande autonomie. Vous n'êtes pas lié à un service spécifique. Les équipes en charge des opérations peuvent être les garants d'une source de vérité et avoir la vue d'ensemble du parcours du client.
Les projets sont :
Le fait d'être autonome a un revers : cela vous rend moins proche des équipes métier, qu'il s'agisse du marketing, des ventes ou du support client. L'adhésion de ces équipes sera plus difficile à obtenir et l'adoption ne sera pas automatique. Les programmes de formation et d'éducation en interne seront essentiels pour ce type d'organisation.
Les équipes opérations peuvent également être intégrées aux équipes métier. Dans ce cas, les sales ops reporteront au VP sales, les marketing ops au VP marketing... Vous avez compris.
Ce modèle permet une proximité immédiate et un accès direct aux équipes métier. Vous vous asseyez avec eux tous les jours et faites partie intégrante de leur équipe. Cette structure renforce la confiance des équipes, qui en retour augmente leur productivité. Vous pouvez exécuter plus rapidement et mettre en place des choses plus facilement.
Le risque est qu'elle crée de multiples sources de vérité et n'est pas très scalable.
Les équipes opérations seront beaucoup dans l'execution (run) : elles aideront les équipes métier à accomplir leur travail au jour le jour. Le risque est qu'elles ne réalisent que les petites tâches quotidiennes que les responsables métier leur demandent de faire : "Peux-tu changer ce workflow dans Zapier ? Modifier ce champ dans Hubspot ?" -en privilégiant le court terme par rapport à une stratégie long terme.
Les équipes ops intégrées peuvent manquer d'autonomie dans leurs décisions et d'ownership sur les sujets transversaux. Comme elles reportent aux directeurs de chaque service, elles finissent par travailler en silos.
Pour ce cas d'usage, il est essentiel d'avoir un rôle transversal (CRO) en plus des différentes équipes métier pour aligner toutes les fonction.
Ce modèle hybride prend le meilleur des deux mondes - alliant la proximité du modèle intégré à la scalabilité de la structure autonome. Il s'applique particulièrement bien aux entreprises dont les bureaux sont situés dans différentes géographies avec des besoins locaux particuliers, ou à celles qui essaient de créer de nouvelles synergies entre différentes fonctions - par exemple la finance et les revenus.
Supposons que vous êtes une entreprise internationale ayant des opérations et des bureaux dans différents pays. Les équipes opérations locales doivent rendre compte au General Manager du pays. Vous souhaitez être aussi proche que possible des équipes métier locales pour mieux les servir, mais aussi du responsable des opérations au niveau global afin de rationaliser les processus et mettre en œuvre une stratégie à long terme.
Cette structure offre une grande flexibilité. Les équipes opérations renforcent les équipes métier au niveau local, tout en favorisant l'efficacité opérationnelle de manière globale. Les équipes sont agiles tout en étant structurées, avec des processus en place et des ressources à leur disposition.
Cela semble trop beau pour être vrai ? Eh bien oui, cette organisation peut rapidement devenir difficile à gérer car vous devez jongler en permanence entre priorités court terme et stratégie long terme. Pour résoudre cela, il faudra mettre en place des process et définir le bon scope.
Comme vous l'imaginez, il n'y a pas de bonne ou de mauvaise réponse...
Tout se résume à quelques principes fondamentaux :
Quelle est la structure de votre équipe opérations ? A-t-elle changé depuis le début ?
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